Правила обращения в техподдержку

Технические вопросы работы портала, общение с техническими специалистами компании

Правила обращения в техподдержку

Сообщение sd » 19 июн 2010, 23:44

Уважаемые пользователи Comtube!

При обращении в службу технической поддержки, пожалуйста, соблюдайте следующие правила:

  • В теме письма старайтесь указать причину обращения как можно точнее. Например, "Проблемы с исходящими вызовами по sip", "Проблемы со входящими вызовами", "Проблемы с использованием "Клик-вызова", и так далее.
  • Обязательно указывайте ваш логин или sip-номер. Без указания данной информации уйдет дольше времени на вашу идентификацию. В этом случае, на быстрый ответ не рассчитывайте. А если, не указав свои данные, вы написали запрос не с того email, который указан у вас в личном кабинете, ответа вообще не будет.
  • Указывайте, о какой услуге идет речь, так как при ознакомлении с заявкой не сразу становится понятно, с какой услугой у вас проблемы. Например, возникли проблемы с использованием услуги "Клик-вызов", "IP-телефония", "Виртуальный факс", и так далее.
  • В случае, если речь идет о IP-телефонии (SIP), то указывайте чем вы пользуетесь (программой - X-Lite, SJPhone и т.д., аппаратным телефоном - Siemens C470 IP, и т.д., IP-шлюзом - LinkSys SPA1001 и т.д., мобильным телефоном). Иногда, имея эту информацию, понять причину проблемы становится проще. Также указывайте, каким образом вы подключены к интернету - ADSL, выделенная линия, gsm модем, WiMax. Используется ли роутер. Предварительно, вы можете почитать "Возможные проблемы с SIPом и способы их решения".
  • Если проблема касается качества вызовов, тарификации, недозвона или отсутствия слышимости, то указывайте точную дату, время и номера телефонов. Без этой информации мы не сможем вам ничем помочь. Также, в некоторых услугах (IP-телефония, конференция) на странице статистики есть возможность поставить оценку качества разговора.
  • Если речь идет о тарификации и вам кажется, что мы вас обманываем, почитайте сперва правила тарификации услуг. Чаще всего возникают вопросы по тарификации в контексте услуг "Клик-вызов" и "Заказ соединения" (он же sms-callback). При использовании этих услуг тарификация идет дважды - за каждое направление. Это не ошибка, так как в этих услугах совершается два вызова, за каждый из которых взимается оплата.
  • Если проблема касается использования таких услуг, как email2fax/email2sms, то указывайте, когда и с какого адреса, с какой темой было составлено сообщение. Также, при использовании email2fax, по возможности, прикладывайте файл. Дело в том, что иногда отправляют заявку с email, который не указан в личном кабинете. Или же файл имеет слишком длинное название, большой объем или некорректный формат.
  • Если речь идет об оплате услуг, указывайте, когда платили и каким образом. При возможности прикладывайте отсканированную копию квитанции.
  • Если вы прикрепляете к письму некий файл, то называйте его используя только латинские символы (некоторые почтовые программы некорректно производят кодирование иных символов и это может приводить к проблемам).
  • Не затягивайте с обращением к нам, так как через несколько дней причину проблемы найти будет уже невозможно.
  • Желательно отправлять заявки с вашей почты на @comtube.ru, так как наши ответы на другие почтовые сервера доходят не всегда (спамфильтры, банлисты, переполненный ящик получателя и т.д.).

Соблюдая эти несложные правила, вы не только облегчите себе (и нам) жизнь, но и получите более внятный и быстрый ответ. Также старайтесь учесть, что наша служба технической поддержки работает только по будним дням с 10.00 до 18.30 по московскому времени.

В случае, если пользователь при обращении в тех.поддержку использует ненормативную лексику или фразы, унижающие тем или иным способом сотрудников компании, то мы оставляем за собой право игнорировать такие заявки.

Кроме этого, вы предварительно можете поискать решение на нашем форуме. Возможно, вашу проблему уже здесь обсуждали и решили.

С уважением, команда Comtube
Аватара пользователя
sd
 
Сообщения: 5184
Зарегистрирован: 31 июл 2009, 13:11

Вернуться в Техническая поддержка

Просмотр страницы «Кто сейчас на форуме COMTUBE»

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 5

cron